A quem se destina?
Profissionais da área de Atendimento ao Cliente e Vendas de Indústrias, Operadores Logísticos, Transportadoras, Comércio e Prestadores de Serviços; também indicado para profissionais atuantes na área de Operações, planejamento e Projetos em Logística e Transportes.
Por que participar?
A área de Atendimento ao Cliente deve ser encarada como uma importante ferramenta para identificar e conhecer a fundo as necessidades e expectativas de seus Clientes. Constitui-se, portanto, em uma poderosa fonte de informações para a tomada de decisões estratégicas, táticas e operacionais.
Uma atuação conjunta, envolvendo área Comercial, Operação, Projetos Logísticos e Atendimento ao Cliente, permitirá criar uma empresa altamente competitiva, que disponibilizará serviços totalmente alinhados com as necessidades e expectativas de seus Clientes.
Relação de Empresas que participaram deste curso: Always Logística, Armazéns Gerais Columbia, Aurora Terminais, Bergamaschi, Biblion Logística, Brasiliense Cargo, Cotia Armazéns Gerais, CVRD, Dexheimer, DFX, Empresas de Transportes Itatibense, FBD Logística, GB Brasil Logística, Golden Cargo, G-Tech, Ícone Logística, Jaidam Logística, Jamef, JAT Transportes, Marimex, MCR Fantin Logística, Login Logística, McLane, Mesquita Logística, Mundial Logística, Omnitrans, Organon, Oti Transportes, Pronto Express Logística, Rodocargo, Rodrimar, Romar Service, Sete Estradas, Transcob, Transportadora Grande ABC, Transportadora Primeira do Nordeste, Transportes Bertolini, Unimodal, Via Net Express.
Carga Horária: 8 horas em um único dia.
Quantidade de Vagas: limitada a 25 participantes.
O curso apenas será realizado com o número mínimo de 15 participantes.
Local e data de realização dos cursos:
São Paulo, SP
Data: 12/09/2009 (sábado), das 09:00 h às 18:00 h no Novotel Ibirapuera
Endereço: Novotel Ibirapuera: Rua Sena Madureira, 1.355 – Ibirapuera (próximo ao Detran).
Maiores informações no link abaixo:
www.accorhotels.com.br/guiahoteis/novotel/hotel_main.asp?cd_hotel=19 .
Se a sua cidade não está sendo atendida na programação acima, consulte a opção da realização de eventos particulares na sua empresa ou através da formação de um pool de empresas.
Programa Técnico:
1. Introdução: História do Atendimento ao Cliente2. Mudança Cultural è A empresa voltada para o Cliente3. Conceito de Clientes (Internos, Externos e Intermediários)4. Conceito de Atendimento a Clientes5. A importância de Avaliar e Selecionar Clientes6. Modelos de Organização: Estrutura Tradicional e Estrutura de Gestão de Processos7. Conceito e Visão de Processos8. Tipos de Canais de Acesso a Clientes9. Padronização de Atendimento ao Cliente e Gestão da Reclamação10. Perfil das Pessoas que Interagem com o Cliente11. Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Service)
a. Definição e alinhamento da estratégia da Empresa
b. Escopo e Arquitetura de Serviços do GRC (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
c. Como Estruturar o GRC
d. Interação entre o GRC e as demais áreas da empresa
e. As fases de atuação do Atendimento ao Cliente
f. A construção dos pacotes de serviços a partir do entendimento das necessidades e expectativas dos clientes (Etapas de Construção)
g. Os Papéis do GRC
h. Exemplos de estrutura organizacional: como se estruturar para o atendimento ao cliente?
i. Principais atribuições e Benefícios do GRC
j. Qualidade como vantagem competitiva
k. Lacunas da Qualidade de Serviços
l. Gestão através de Indicadores de Desempenho de Serviços ao Cliente
m. Exemplos de GRC no mercado (Benchmarking)
n. Diferença entre SAC e Customer Service
o. Passos para a Implantação da Área de Atendimento ao Cliente
Palestrante:
Leda Moraes, pós-graduada em Administração e Comunicação de Marketing. Diversos cursos de extensão em Vendas. Atuação em empresas como: Gatorade, Quaker do Brasil, Pepsico do Brasil e Hersheys, nas áreas Comerciais, Distribuição e Customer Service. Ganhadora do Prêmio “Ring Of Honor” Pepsico Mundial em 2005 (Premiação de reconhecimento entre os 10 melhores do mundo na área de Vendas). Participou do projeto Integra da Pepsico, no redesenho de processos de Supply Chain. Responsável pela implementação do Customer Service do Canal Distribuidor em nível nacional na Pepsico. Atualmente é executiva da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda e da Netlog Serviços Logísticos Ltda. Nos últimos três anos treinou mais de 1.500 profissionais atuantes na área de Vendas e Atendimento ao Cliente.
Inscrições
Através do e-mail kelly.bueno@tigerlog.com.br No e-mail informe os dados do participante (nome, cargo e e-mail) e os dados da empresa para a emissão da nota fiscal e do boleto bancário (razão social, endereço completo, CNPJ e inscrição estadual).
A nota fiscal e o boleto bancário serão encaminhados pelo e-mail.
Existe a opção de pagamento através de depósito em conta-corrente. Favor consultar a Tigerlog.
Investimento
R$ 456,85 (Quatrocentos e Cinqüenta e Seis Reais e Oitenta e Cinco Centavos) por participante.
Tabela de descontos:
· 02 participantes - desconto de 10%
· 03 a 05 participantes – desconto de 15%
· 06 ou mais participantes – desconto de 20%
Inclusos no valor o certificado, o almoço, o coffee-break e o estacionamento.
O material didático, em versão eletrônica (CD), será disponibilizado a todos os participantes.
Pagamento
Através de boleto bancário do Banco Itaú, com vencimento para 15 dias da data de inscrição. Consulte opção de depósito bancário.
Cancelamento de Inscrições e Substituição de Participantes
Pagamentos realizados apenas serão devolvidos com antecedência mínima de 5 dias da data de realização do curso, descontando-se os impostos recolhidos e pagos.
Além desse prazo, o valor pago NÃO SERÁ DEVOLVIDO, e o mesmo poderá ser utilizado como CRÉDITO em outros cursos promovidos pela Tigerlog.
Participantes poderão ser substituídos, porém é necessário enviar e-mail formalizando a mudança.
A Tigerlog reserva-se no direito de cancelar o curso, com até 48 horas de antecedência, no caso de não atingir o mínimo de 15 participantes. Nesse caso, todos os participantes serão informados por e-mail e telefone, contando com a opção de utilizar o valor pago (se pago) em outros cursos da Tigerlog, contando ainda com crédito adicional de 50% ou solicitar a devolução do valor pago.
Agenda de Cursos para SETEMBRO e OUTUBRO
Curso
Data
Local
Investimento
Gestão de Contratos na
Prestação de Serviços Logísticos
NOVO!
12/09 (sábado)
09:00 h – 18:00 h
São Paulo, SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
GRC – Gestão do Relacionamento com Clientes – Customer Service
12/09 (sábado)
09:00 h – 18:00 h
São Paulo, SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Técnicas Avançadas de Planejamento, Programação e Controle da Produção (PPCP) e Gerenciamento de Estoques
15 e 16/09
08:00 h – 17:00 h
São Paulo, SP
Mercure Privilege
R$ 761,42
Gestão da Logística Reversa
NOVO!
15 e 16/09
18:00 h – 22:00 h
São Paulo, SP
Mercure Privilege
R$ 456,85
Amarração e Consolidação de Cargas no Transporte Rodoviário
NOVO!
17/09
08:00 h – 17:00 h
São Paulo, SP
Mercure Privilege
R$ 456,85
Gestão de Empresas de Transporte
Rodoviário de Cargas Fracionadas
NOVO!
24 a 26/09
(quinta a sábado)
08:00 h – 17:00 h
Programa com 24 horas/aula
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 1.370,56
Drawback Geral e Drawback Verde-Amarelo
NOVO!
14/10
08:00 h – 17:00 h
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Gestão Tributárias e Fiscal
nas Operações Logística
17/10 (sábado)
08:00 h – 17:00 h
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Formação de Executivos de Vendas de Serviços de Logística e Transportes
17/10 (sábado)
08:00 h – 17:00 h
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Projetos Logísticos
20 e 21/10
08:00 h – 17:00 h
São Paulo – SP
Mercure Privilege
R$ 913,70
Melhores Práticas na Acuracidade de Estoques
20 e 21/10
18:00 h – 22:00 h
São Paulo – SP
Mercure Privilege
R$ 456,85
Básico em Comércio Exterior
NOVO!
22/10
08:00 h – 17:00 h
São Paulo - SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Melhores Práticas no SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente para Operadores Logísticos e Transportadoras
NOVO!
24/10 (sábado)
09:00 h – 18:00 h
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Formação de ENGENHEIROS LOGÍSTICOS
TURMA V
ÚLTIMAS 7 VAGAS!
17 a 21/11
Programa com 46 horas/aula
São Paulo, SP
Novotel Ibirapuera
R$ 2.850,00
Para maiores detalhes, consulte WWW.tigerlog.com.br ou solicite informações para kelly.bueno@tigerlog.com.br .
Profissionais da área de Atendimento ao Cliente e Vendas de Indústrias, Operadores Logísticos, Transportadoras, Comércio e Prestadores de Serviços; também indicado para profissionais atuantes na área de Operações, planejamento e Projetos em Logística e Transportes.
Por que participar?
A área de Atendimento ao Cliente deve ser encarada como uma importante ferramenta para identificar e conhecer a fundo as necessidades e expectativas de seus Clientes. Constitui-se, portanto, em uma poderosa fonte de informações para a tomada de decisões estratégicas, táticas e operacionais.
Uma atuação conjunta, envolvendo área Comercial, Operação, Projetos Logísticos e Atendimento ao Cliente, permitirá criar uma empresa altamente competitiva, que disponibilizará serviços totalmente alinhados com as necessidades e expectativas de seus Clientes.
Relação de Empresas que participaram deste curso: Always Logística, Armazéns Gerais Columbia, Aurora Terminais, Bergamaschi, Biblion Logística, Brasiliense Cargo, Cotia Armazéns Gerais, CVRD, Dexheimer, DFX, Empresas de Transportes Itatibense, FBD Logística, GB Brasil Logística, Golden Cargo, G-Tech, Ícone Logística, Jaidam Logística, Jamef, JAT Transportes, Marimex, MCR Fantin Logística, Login Logística, McLane, Mesquita Logística, Mundial Logística, Omnitrans, Organon, Oti Transportes, Pronto Express Logística, Rodocargo, Rodrimar, Romar Service, Sete Estradas, Transcob, Transportadora Grande ABC, Transportadora Primeira do Nordeste, Transportes Bertolini, Unimodal, Via Net Express.
Carga Horária: 8 horas em um único dia.
Quantidade de Vagas: limitada a 25 participantes.
O curso apenas será realizado com o número mínimo de 15 participantes.
Local e data de realização dos cursos:
São Paulo, SP
Data: 12/09/2009 (sábado), das 09:00 h às 18:00 h no Novotel Ibirapuera
Endereço: Novotel Ibirapuera: Rua Sena Madureira, 1.355 – Ibirapuera (próximo ao Detran).
Maiores informações no link abaixo:
www.accorhotels.com.br/guiahoteis/novotel/hotel_main.asp?cd_hotel=19 .
Se a sua cidade não está sendo atendida na programação acima, consulte a opção da realização de eventos particulares na sua empresa ou através da formação de um pool de empresas.
Programa Técnico:
1. Introdução: História do Atendimento ao Cliente2. Mudança Cultural è A empresa voltada para o Cliente3. Conceito de Clientes (Internos, Externos e Intermediários)4. Conceito de Atendimento a Clientes5. A importância de Avaliar e Selecionar Clientes6. Modelos de Organização: Estrutura Tradicional e Estrutura de Gestão de Processos7. Conceito e Visão de Processos8. Tipos de Canais de Acesso a Clientes9. Padronização de Atendimento ao Cliente e Gestão da Reclamação10. Perfil das Pessoas que Interagem com o Cliente11. Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Service)
a. Definição e alinhamento da estratégia da Empresa
b. Escopo e Arquitetura de Serviços do GRC (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
c. Como Estruturar o GRC
d. Interação entre o GRC e as demais áreas da empresa
e. As fases de atuação do Atendimento ao Cliente
f. A construção dos pacotes de serviços a partir do entendimento das necessidades e expectativas dos clientes (Etapas de Construção)
g. Os Papéis do GRC
h. Exemplos de estrutura organizacional: como se estruturar para o atendimento ao cliente?
i. Principais atribuições e Benefícios do GRC
j. Qualidade como vantagem competitiva
k. Lacunas da Qualidade de Serviços
l. Gestão através de Indicadores de Desempenho de Serviços ao Cliente
m. Exemplos de GRC no mercado (Benchmarking)
n. Diferença entre SAC e Customer Service
o. Passos para a Implantação da Área de Atendimento ao Cliente
Palestrante:
Leda Moraes, pós-graduada em Administração e Comunicação de Marketing. Diversos cursos de extensão em Vendas. Atuação em empresas como: Gatorade, Quaker do Brasil, Pepsico do Brasil e Hersheys, nas áreas Comerciais, Distribuição e Customer Service. Ganhadora do Prêmio “Ring Of Honor” Pepsico Mundial em 2005 (Premiação de reconhecimento entre os 10 melhores do mundo na área de Vendas). Participou do projeto Integra da Pepsico, no redesenho de processos de Supply Chain. Responsável pela implementação do Customer Service do Canal Distribuidor em nível nacional na Pepsico. Atualmente é executiva da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda e da Netlog Serviços Logísticos Ltda. Nos últimos três anos treinou mais de 1.500 profissionais atuantes na área de Vendas e Atendimento ao Cliente.
Inscrições
Através do e-mail kelly.bueno@tigerlog.com.br No e-mail informe os dados do participante (nome, cargo e e-mail) e os dados da empresa para a emissão da nota fiscal e do boleto bancário (razão social, endereço completo, CNPJ e inscrição estadual).
A nota fiscal e o boleto bancário serão encaminhados pelo e-mail.
Existe a opção de pagamento através de depósito em conta-corrente. Favor consultar a Tigerlog.
Investimento
R$ 456,85 (Quatrocentos e Cinqüenta e Seis Reais e Oitenta e Cinco Centavos) por participante.
Tabela de descontos:
· 02 participantes - desconto de 10%
· 03 a 05 participantes – desconto de 15%
· 06 ou mais participantes – desconto de 20%
Inclusos no valor o certificado, o almoço, o coffee-break e o estacionamento.
O material didático, em versão eletrônica (CD), será disponibilizado a todos os participantes.
Pagamento
Através de boleto bancário do Banco Itaú, com vencimento para 15 dias da data de inscrição. Consulte opção de depósito bancário.
Cancelamento de Inscrições e Substituição de Participantes
Pagamentos realizados apenas serão devolvidos com antecedência mínima de 5 dias da data de realização do curso, descontando-se os impostos recolhidos e pagos.
Além desse prazo, o valor pago NÃO SERÁ DEVOLVIDO, e o mesmo poderá ser utilizado como CRÉDITO em outros cursos promovidos pela Tigerlog.
Participantes poderão ser substituídos, porém é necessário enviar e-mail formalizando a mudança.
A Tigerlog reserva-se no direito de cancelar o curso, com até 48 horas de antecedência, no caso de não atingir o mínimo de 15 participantes. Nesse caso, todos os participantes serão informados por e-mail e telefone, contando com a opção de utilizar o valor pago (se pago) em outros cursos da Tigerlog, contando ainda com crédito adicional de 50% ou solicitar a devolução do valor pago.
Agenda de Cursos para SETEMBRO e OUTUBRO
Curso
Data
Local
Investimento
Gestão de Contratos na
Prestação de Serviços Logísticos
NOVO!
12/09 (sábado)
09:00 h – 18:00 h
São Paulo, SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
GRC – Gestão do Relacionamento com Clientes – Customer Service
12/09 (sábado)
09:00 h – 18:00 h
São Paulo, SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Técnicas Avançadas de Planejamento, Programação e Controle da Produção (PPCP) e Gerenciamento de Estoques
15 e 16/09
08:00 h – 17:00 h
São Paulo, SP
Mercure Privilege
R$ 761,42
Gestão da Logística Reversa
NOVO!
15 e 16/09
18:00 h – 22:00 h
São Paulo, SP
Mercure Privilege
R$ 456,85
Amarração e Consolidação de Cargas no Transporte Rodoviário
NOVO!
17/09
08:00 h – 17:00 h
São Paulo, SP
Mercure Privilege
R$ 456,85
Gestão de Empresas de Transporte
Rodoviário de Cargas Fracionadas
NOVO!
24 a 26/09
(quinta a sábado)
08:00 h – 17:00 h
Programa com 24 horas/aula
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 1.370,56
Drawback Geral e Drawback Verde-Amarelo
NOVO!
14/10
08:00 h – 17:00 h
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Gestão Tributárias e Fiscal
nas Operações Logística
17/10 (sábado)
08:00 h – 17:00 h
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Formação de Executivos de Vendas de Serviços de Logística e Transportes
17/10 (sábado)
08:00 h – 17:00 h
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Projetos Logísticos
20 e 21/10
08:00 h – 17:00 h
São Paulo – SP
Mercure Privilege
R$ 913,70
Melhores Práticas na Acuracidade de Estoques
20 e 21/10
18:00 h – 22:00 h
São Paulo – SP
Mercure Privilege
R$ 456,85
Básico em Comércio Exterior
NOVO!
22/10
08:00 h – 17:00 h
São Paulo - SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Melhores Práticas no SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente para Operadores Logísticos e Transportadoras
NOVO!
24/10 (sábado)
09:00 h – 18:00 h
São Paulo – SP
Novotel Ibirapuera
R$ 456,85
Formação de ENGENHEIROS LOGÍSTICOS
TURMA V
ÚLTIMAS 7 VAGAS!
17 a 21/11
Programa com 46 horas/aula
São Paulo, SP
Novotel Ibirapuera
R$ 2.850,00
Para maiores detalhes, consulte WWW.tigerlog.com.br ou solicite informações para kelly.bueno@tigerlog.com.br .
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